中国汽车行业DTC模式下的IT架构重构与客户体验提升策略

在三部曲系列的前两篇文章中，我们详细介绍了中国汽车行业的客户体验管理和直接连接（DTC）业务模型。在本文中，我们将主要关注重组IT架构和软件开发过程，以帮助汽车公司改善客户体验，同时实现更高的成本效益。

它挑战DTC模型下的企业面临的挑战

随着汽车的产品功能变得越来越同质，汽车公司已经开始将注意力转移到客户体验管理上，以便与竞争对手竞争。同时，随着汽车公司转向DTC模型，客户还可以通过数字联系方式更频繁地与品牌互动。消费者越来越倾向于通过数字渠道检索信息，在这些渠道中，经销商和代理商可以通过公司微信实现良好的运营管理，而汽车所有者则希望通过远程升级（OTA）更新车载应用程序。

在此，我们建议使用DTC模型进行出色的客户体验管理，提出了七个黄金规则。 DTC模型要求汽车公司为客户体验管理创建自己的数字渠道和前端交互功能。与汽车公司依靠经销商一起完成与客户的大多数互动的传统批发模型相比，在DTC模型下，汽车公司需要在用户社区运营，潜在客户生成和耕种以及订单管理，交付和售后服务中承担更多责任。此外，依靠DTC模型，汽车公司可以通过移动应用程序，网站，商店联系人和车辆本身获取更丰富的数据，从而借此机会对客户和业务形成新的见解。但是，大多数传统的汽车公司尚未充分准备有效地获取，总结，存储，分析生成的大量数据并从中创造价值。

传统汽车公司的现有IT部门主要为经销商模型提供服务，这意味着IT部门实施B2B（或汽车公司到经销商）运营，并且支持系统和IT处理通常可以支持汽车公司每3-6个月进行一次系统更改。在此模型下，诸如经销商业务管理系统（DMS）之类的主流应用程序没有DTC模型所需的客户体验管理功能。随着传统汽车公司开发更直接面向消费者的业务，汽车公司应将电子商务和零售公司作为示例，对市场变化的反应更加敏捷，并提供高质量的客户体验。

解决历史IT问题

汽车公司必须调整其现有的IT部门功能，以满足上述新需求，以便完全掌握高度分散的IT系统，及时响应客户的反馈，并真正实施以客户为中心的直接直接销售概念。许多传统汽车公司的原始IT架构，孤立的应用程序和开发过程无法实现快速而灵活的交付，也无法满足面对客户的交互要求，从而限制了自己的开发。根据我们的经验，汽车公司包括的五个常见IT遗产问题：

但是，无论是IT部门的职能解决旧问题还是启动DTC模型所需的简化数字产品的转型，它都需要汽车公司大量投资。同时，汽车公司还需要采用新的工作方法，以允许其和业务部门组成一个敏捷的跨部门团队，而不是做自己的事情并使其难以协调。汽车公司必须采取全面的措施来应对技术转型中的复杂性，成本控制和组织文化等一系列挑战。

采取正确的措施并克服困难

对于想要转变为直接销售模式的汽车公司，使IT架构现代化并填补空白是一个具有挑战性的唯一方法。

在传统的批发模型中，汽车公司的IT架构通常以制造和交易系统（例如MES和DMS）为核心建造。这种结构设计反映了汽车公司的组织结构，也就是说，每个功能团队都履行其职责，并以传统的劳动分裂方式独立运作。在DTC模式下，这种IT架构通常是不可持续的。汽车公司应从互联网和快速移动的消费品公司的经验中学习，并采用分层，以服务为导向的IT架构，以使客户应用程序与原始后端系统相融合。

具有功能脱钩的三层IT体系结构包括前端交互系统，业务中间层的集成和创新的中端系统以及一个后端记录系统，并补充了数据层和消费者洞察力输入，以实现交叉级别的数据获取，管理和分析（图1）。

一方面，当汽车公司进行IT体系结构转换时，他们应该根据现有的IT布局和DTC愿景选择适当的路径；另一方面，与原始IT系统的集成也至关重要。主要的转换路径如下：

根据我们的经验，IT架构转换应与销售模型转换路径相匹配。例如，对于想要通过特定区域，品牌或模型来试验新DTC模型的影响的汽车公司，它更适合基于现有的IT资源来构建IT解决方案。在完全实施促销和转型之前，汽车公司需要对当前的IT环境进行全面审查，并根据情况实施政策。

案件：

电动汽车（EV）品牌将三层架构与传统应用结合在一起，并在短短一年内迭代为新的技术堆栈。依靠中间平台，它开发了电子商务平台，可以购买服务和产品（从加热座椅到咖啡杯），访问和连接，用户社区的付款和其他功能，并部署到服务中心体系结构，为移动应用程序，迷你程序以及板载中心控制台以及板上中心控制台和其他前端频道提供共享服务。这使汽车制造商可以更快，更低的成本优化内容和服务过程，而无需在应用商店或汽车中修改，测试和发布更新的内容。

掌握成功的途径：依靠三个关键因素，我们可以实现以客户为中心的IT系统转换

麦肯锡成功地帮助了许多客户从快速移动的消费品，互联网，电子商务，汽车和其他行业中重建技术堆栈并创建面向DTC的体系结构。我们发现，以下三个关键因素可以提高IT转换成功率，并最大程度地减少转型对业务的破坏：

建立一个解开功能的三层体系结构

目前，许多快速发展的消费品公司都使用“较轻”模型来构建自己的数字渠道，包括移动应用程序，网站和迷你程序。他们依靠由创新系统组成的“中间层”通过应用程序程序界面（API）与前端联系人建立联系，从而创建关键功能，例如身份管理，电子商务和共享服务。这种三层IT体系结构可以提高应用程序性能，提供一致的跨渠道体验，减少应用版本更新的频率，并避免重复开发；它还可以帮助企业开发整体数字解决方案并为端到端用户旅程服务。

在三层IT体系结构下，前端应用程序开发人员可以专注于优化用户界面，用户体验和应用程序性能，而不必担心复杂的功能，例如电子商务销售。同时，中端团队致力于开发多渠道共享业务流程，并通过API为前端应用程序提供服务。过程开发完成后，可以广泛部署它。对于汽车公司，这些业务流程包括可以将可以转移到车载应用程序的客户登录，车辆配置工具和付款以及内容文件（视频，文本，照片等）。此外，诸如微服务和容器化之类的云本地技术可以迅速扩大或减少应对需求激增的服务规模，这对于中国高峰销售季节（例如“双重十一”）对运营管理特别有效。诸如企业资源计划（ERP），DMS和订购订单（OTD）之类的后端系统对稳定性和可靠性有很高的要求。因此，采用三层IT体系结构的另一个优点是，他们可以允许后端系统管理团队专注于核心功能，例如生产预测和财务计划。即使前端系统和面向客户的应用程序发生变化，也可以保护后端系统免受干扰。彼此脱钩的三层体系结构通过保留现有功能来扩展原始核心系统的寿命，并可以帮助具有复杂IT生态系统的汽车公司有效降低系统现代化的成本。

为了实现这一转变，汽车制造商需要投资于IT建筑师和数据结构，同时采用以产品为导向的方法通过商业部门和IT团队之间的跨职能合作来与历史IT系统的集成。

采用敏捷的两速IT开发过程，该过程与IT和业务紧密合作作为核心